PROFILE
中村 正彦さん
工場長。前職はトヨタの特装事業部で、救急車やパトカーなどの官公庁向け“働くクルマ”の生産事業に従事していた。
車の修理をもっと身近に、もっと手軽に。
「修理工場」のイメージを変えます!!
「修理はディーラーに」という意識を変えたい
板金、修理を利用したお客様には、調色したボディーカラーをプレゼントしていると聞きました。これも斬新な取り組みですね。
一台ごとに調色してますから、余っても処分するだけですしね。自宅で直せるような小さなキズなら、車にピッタリ合う塗料使ってもらえばいいし、使い方が分からないなら気軽に聞いてもらえればいい。そうやってお客様とコミュニケーションを増やすことで車検の受注やお友達の紹介にも繋がっています。車検はディーラーという意識化まだまだ一般の人には強いかと思いますが、その既成概念を変えたいです。
確かにディーラーのブランドイメージは強いですね。
でも、ディーラーと同じ国土交通省の認証を取ってるので、技術面、施設面は何の遜色もないんですよ。ディーラーより安いから劣ってるんじゃなくて、ディーラーは民間の整備工場にはないサービス費や工賃がかかる分、高いんですよ。このことを周知させていくのが今後の課題ですね。ディーラーに行く前に「どんなもんだろ」と軽い気持ちで寄ってもらいたい。絶対損はさせませんから（笑）。
身近に車のことをすべて任せられるお店があると安心します。
ですよね。だけど街には板金工場、修理工場、整備工場、ガソリンスタンドと色々あって、どこに持っていけばいいか、どの店・工場を選べばいいか分からないと思います。だから修理も整備も車検もすべて当店で完結できることを広めていくことが、僕の役割だと思っています。
スタッフを束ねる頼もしいボス
一番心がけていることは、品質、納期などの約束ごとを守ることは当然ですけど、やっぱり雰囲気のいい店ですね。だからスタッフ間の風通しの良さにも気を配っていますよ。エンジニアはどうしても「個」になりがちの仕事なので、それぞれが分からないことも気軽に聞けて協力し合えるように。フロントの女性陣も同じですね。こまめに目を配り、気を配り声をかけて（笑）。そこで働く人達がいつも笑顔で柔らかい空気感でいると、そのままお店の雰囲気になりますから。
フロント業務を刷新し「お客様視点」を最優先。
開放的な受付やフロントスタッフが全員女性など、既存の修理工場にはない敷居の引くさを感じます。
ありがとうございます。一般的な修理工場って、入りづらくないですか？ゴツゴツした工具や機械が所狭しと並ぶ独特の雰囲気もそうですけど、最初の受付で職人さんから専門用語で詰められると萎縮しますよね。自分の要望が言えなくなったり、高値でふっかけられてるんじゃないかって不安も大きいし。そもそも車をぶつけた、凹ませた、傷つけたって負い目がありますから（笑）。そこをお客様スタンスで歩み寄ってもらえると、要望も伝えやすいし、やっぱり安心すると思うんですよ。
女性スタッフの起用は、スタッフの接客力が優れていることが大前提にありますが、女性ならではの柔らかい対応力を生かしたことで、お客様の思いとうまく噛み合ったんだと思います。おかげさまで、月間の受注台数が倍以上に伸びました。
倍以上!!すごいですね。とは言え、車の知識はエンジニアの方が詳しいですよね。お客様からの込み入った相談や信頼度という点では心配はありませか？
もちろん、フロントスタッフには事前に基本的な講習し、一般的なキズや凹みなどは、彼女たちだけでも十分対応できる力はつけてもらっています。専門的な知識が必要になる深刻な修理は、僕や他のエンジニアがその都度対応しているので、大きな混乱もありません。